Det er enkelt men alligevel svært. Det handler om nysgerrighed frem for antagelse. Jeg kalder det menneske til menneske kommunikation.

Efter rigtig mange års erfaring i kundeservice, er der stadig en ting som kan få mit hjerte til at springe et slag over. Når jeg oplever at mennesker med ansvar for at hjælpe andre har…

Manglende interesse for andre mennesker.

Lad os lige se nærmere på ordet interesse.

I Den Danske ordbog står der følgende:

En persons eller gruppes spontane og lystbetonede opmærksomhed over for og optagethed af en anden person eller gruppe, et emne, en begivenhed el.lign.

Der er fire ord som springer i øjnene her. Spontan og lystbetonet opmærksomhed – og optagethed.

♡♡♡

Hvis du arbejder med kundeservice – hvad end det er i et kundecenter, i butik, i en tandlægepraksis, borgerservice, på tankstation, i supermarked, i bogholderi, på en restaurant, fortsæt selv listen…

Så stop lige op og mærk efter nu!

Jeg har to spørgsmål til dig

1.    Hvordan mærker du de 4 ord i dig? Er det den følelse du har i din hverdag overfor dine kunder/klienter/borgere?

2.    Forstil dig nu at du er kunde, tænk evt. tilbage på nogle af dine egne oplevelser som kunde. Reflekter lige et kort øjeblik over, om du bevidst/ubevidst har en forventning om, at den person som skal servicere/hjælpe dig, er interesseret i dig og din udfordring?

Måske  er du en af de få som vil svare ja, 100% i spørgsmål nr. 1 og overhoved ikke i spørgsmål 2 – Så fair nok, du behøver ikke læse videre.

Nutiden indhenter os

Vi hører fremtidsforskerne fortælle, at vi nu går fra en industriel tid til en spirituel tid.

For mig betyder det, at vi går ind i nutiden frem for at fokusere på fortid og fremtid i kundeservice. Hvilket vi virkelig er blevet sindssyg dygtige til via analyser, historisk data og et væld at super smarte it-løsninger.

Jeg siger ikke, at vi skal droppe de prognoser vi har og det historik-overbliksbillede vi kan fremskaffe i de fleste kundesystemer. Det er super fedt.

Men, for der er et men!

Selve kommunikationen skal bringes ind i nutiden. Alt for mange kundeservicemedarbejdere har svært ved at være 100% tilstede i en samtale.

På min evige opdagelsesrejse i kundeserviceland, møder jeg stadig mange som ikke ”kigger mig i øjnene”. Både per telefon og fysisk.

Flygtige blikke, afkortede sætninger, system-distraheret, en påtaget salgsteknik fyres af, ingen grundlæggende interesse for mig som kunde.

Fx kan du ikke være ansat som It-supporter uden at have interesse for de mennesker som du fikser computer for. For alt vil blive mere og mere personaliseret, og derfor er der brug for et menneskeligt nærvær.

Jeg tror på et skifte ♡

Men det kræver sgu mod, selvindsigt og sjovt nok interesse!

Optagethed og opmærksomhed mod et andet menneske, født af en spontan lyst. Det er hvad der skal til for at få succes i nutid med sin kundeservice.

Og her kommer pointen.

Vi har SÅ mange og meget data tilgængelig, at vi både kan kigge frem og tilbage. Men mens vi gør det sker NUET. Og det er altid i nuet, at kunden ringer, skriver eller træder ind i butikken.

Det er i nuet det gælder. Det er i nuet, at du som menneske kan gøre en forskel for et andet menneske. Det er i nuet, at vi som mennesker har vores oplevelse.

De mennesker som bliver en del af fremtidens kundeservice, er de som kan være tilstede samtidig med kunden. Det er nemlig de mennesker som oprigtig interesserer sig for at hjælpe, for at forstå andre og for at gøre en forskel i sit job.

Mange andre vil blive erstattet af Berta-BOT

Det bliver rift om de særlig dygtige, dem med den glade energi og det store nærvær. Dem som arbejder med mennesker af lyst.

Jeg ser at de her 4 egenskaber kan hjælpe os godt på vej mod det jeg kalder menneske til menneske kommunikation.

Vær nærværende ♡ Vær nysgerrig ♡ Vær lyttende ♡ Vær hjælpsom ♡

Hvorfor nu tale om medfødte egenskaber?

Fordi vi alle besidder dem, og derfor kan vi alle nikke genkendende til dem, når vi mødes med og af dem.

Vi mærker alle en god følelse indeni, når vi mødes med et oprigtigt nærvær, hvor vi bliver lyttet til, spurgt til og hjulpet med det som er i vores interesse. Der er tusindvis af historier om lige netop det.

Jeg har efterhånden oplevet så mange samtaler ændre karakter, når vi arbejder i nuet og med de her egenskaber i spil.

Det allervigtigste der sker, er nemlig at vi sænker paraderne og alle vores antagelser – og det er fileme en game-changer!

Det er her vi SER og HØRER kunden, mennesket foran os.

Skriv endelig til mig, med dine oplevelser, ideer til og tanker om fremtidens kundeservicemedarbejdere 

Marie

Ps. Jeg ved at der er mange rigtig dygtige mennesker som kreere de dejligste kundeoplevelser hver eneste dag, men der er desværre også mange, som bare gør det bedste de har lært uden videre opbakning og udvikling – dem skylder vi BIG TIME at hjælpe på rette vej.